براساس آمار اعلام‌شده از سوی بیمه مرکزی، از مجموع ۸۵۴۵ شکایت ثبت‌شده در پنج ماهه ابتدای امسال در رشته‌های مختلف بیمه، تعداد ۷۷۷۹ شکایت مختومه شده و ۷۶۶ مورد همچنان در حال رسیدگی است. رشته بیمه شخص ثالث با ۳۸۴۳ شکایت ثبت‌شده در صدر قرار دارد. از این تعداد، ۳۴۶۱ شکایت رسیدگی و مختومه شده و ۳۸۲ مورد در حال رسیدگی است.
پس از شخص ثالث، رشته بیمه درمان با ۲۱۶۰شکایت در جایگاه دوم قرار گرفته است. از این میان، ۱۹۹۲ شکایت مختومه شده و ۱۶۸ شکایت در حال بررسی است. همچنین رشته بدنه اتومبیل نیز با ۱۰۳۱ شکایت در رتبه سوم قرار دارد.
به گزارش روز نو از این تعداد، ۹۷۵ فقره رسیدگی و مختومه شده و ۵۶ مورد دیگر در حال رسیدگی است. همچنین از مجموع ۸۵۴۵ شکایت ثبت‌شده از شرکت‌های بیمه، تعداد ۴۵۷ شکایت مربوط به عملکرد نمایندگان شرکت‌های بیمه، کارگزاران رسمی و ارزیابان خسارت بوده که ۴۰۴ مورد مختومه و ۵۳ مورد در حال رسیدگی است. هفت صبح برای شفاف شدن دلایل این شکایت‌ها ضمن بررسی این موضوع با بیمه مرکزی، مسئله را از شرکت‌های بیمه و کارشناس بیمه پیگیری کرده است.
بیمه مرکزی تعیین‌کننده است
ابوالفضل بناساز، رئیس اداره رسیدگی به شکایت‌های بیمه‌ای بیمه مرکزی، در گفت‌و‌گو با خبرنگار هفت‌صبح با اشاره به عمده‌ترین دلیل شکایت‌های ثبت‌شده در سامانه بیمه مرکزی، گفت: «عمده دلیل شکایت‌ها عدم پرداخت خسارت در موعد مقرر قانونی است. بعضاً هم تعداد زیادی ایرادات فنی وجود دارد که ناشی از تفسیر قانون است، یعنی شرکت بیمه تفسیرش این است که خسارت به این شخص تعلق نمی‌گیرد.»
بناساز با اشاره به مرجع رسیدگی به اختلافات تفسیری، تصریح کرد: «طبق ماده ۲۸ آیین‌نامه شماره ۷۱ شورای عالی بیمه، مرجع تعیین این‌که آیا حق با شرکت بیمه است یا شاکی و بیمه‌گذار، بیمه مرکزی است. بیمه مرکزی تعیین‌کننده و تصمیم‌گیرنده است.» رئیس اداره رسیدگی به شکایت‌های بیمه‌ای با تشریح آمار پنج‌ماهه، گفت: «از ۸.۵۴۵شکایتی که در سامانه ما ثبت شده، ۴.۲۹۷ موردش وارد بوده و ۳.۴۸۲ موردش ناوارد بوده که ۷۶۶ موردش هنوز در حال رسیدگی است. یعنی ۴.۲۹۷ مورد حق با شاکی بوده و ۳.۴۸۲ مورد حق با شاکی نبوده است.»
پرونده‌های اصلی مربوط به شخص ثالث و درمان
بناساز با اشاره به تفکیک رشته‌ای شکایت‌ها، افزود: «بیشترین شکایت‌ها در بخش درمان و بیمه شخص ثالث است. در رشته شخص ثالث ۳.۸۴۳ شکایت داریم، بعد از آن درمان با ۲.۱۶۰ مورد و سپس بدنه اتومبیل با ۱۳۱ مورد قرار دارد.» او در پاسخ به این پرسش که در بیمه شخص ثالث بیشتر چه مواردی به نفع مشتری بوده، گفت: «ماده هشت قانون بیمه شخص ثالث مربوط به خودرو‌های نامتعارف است. یک سوءتفاهم بین شاکی و شرکت بیمه وجود دارد مبنی بر این‌که این خودرو متعارف است یا نه. چون سالانه از طرف سندیکا اعلام می‌شود که مثلاً امسال دنا پلاس خودروی متعارف محسوب می‌شود. مردم از قانون ناآگاه هستند و یک مقدار این اختلاف پیش می‌آید. بعضاً هم شرکت‌هایی هستند که آن مهلت قانونی تعیین‌شده برای پرداخت خسارت را رعایت نمی‌کنند که این هم جزو مواردی است که منجر به طرح شکایت می‌شود.»
بناساز با اشاره به اختلاف کارشناسی روی مبلغ خسارت، تصریح کرد: «طبق تبصره ماده ۳۹ قانون بیمه شخص ثالث مصوب ۱۳۹۵، ارزیاب خسارت رسمی بیمه مرکزی که پروانه از بیمه مرکزی داشته باشد، می‌تواند نظر بدهد و این فصل دعوا شود و اختلاف حل شود.»
درمان؛ تعرفه‌های دولتی و نظارت پزشک معتمد
رئیس اداره رسیدگی به شکایت‌های بیمه‌ای بیمه مرکزی در پاسخ به این پرسش که در بخش درمان بیشتر چه عواملی باعث شکایت می‌شود، گفت: «درمان عموماً بدین شکل است که سالانه تعرفه‌های دولتی از طرف هیئت وزیران تصویب و به شرکت‌ها ابلاغ می‌شود. بعضی از بیمارستان‌ها ممکن است تعرفه‌ها را رعایت نکنند یا بالاتر از تعرفه هزینه‌ها را محاسبه کنند. ما پزشک معتمد و ارزیاب رسمی خسارت داریم.
پرونده را به پزشک ارجاع می‌دهیم، پزشک می‌بیند و نظرش را اعلام می‌کند. نظر پزشک طبق ماده ۲۸ آیین‌نامه شماره ۷۱ لازم‌الاجراست، چون نظر بیمه مرکزی تلقی می‌شود. ما به شرکت اعلام می‌کنیم و شرکت موظف است محاسباتی که پزشک ما تأیید کرده را اعمال کند و اگر تفاوتی در پرداخت خسارت باقی مانده، آن را پرداخت کند. یا این‌که پزشک می‌گوید درست محاسبه شده و حق با شاکی نیست که در آن صورت شکایتش ناوارد دانسته می‌شود.»
ناآگاهی از قرارداد؛ عامل پنهان شکایت‌ها
بناساز در پاسخ به این پرسش که چه مواردی از اختلاف بین شرکت و مشتری مربوط به عدم آگاهی مشتری از قرارداد است، گفت: «نمی‌شود دقیق اعلام کرد که چند درصد شکایت‌ها در ارتباط با ناآگاهی مردم از قوانین و مقررات است، ولی درصدی قابل‌توجه در این مورد است، خصوصاً در بخش‌هایی مثل بیمه‌نامه‌های مسئولیت، مهندسی یا باربری. اینها پیچیدگی‌های خاصی داشته و کلوز‌های متفاوتی دارند. بعضا ناشی از ناآگاهی و عدم تسلط خریدار بیمه‌نامه از کلوز‌ها و شرایط خصوصی بیمه‌نامه است.»
۷۰ درصد شکایت‌ها زیر یک هفته مختومه می‌شود
حسن سعیدی، مدیر امور مشتریان و رسیدگی به شکایات بیمه پارسیان، در گفت‌و‌گو با خبرنگار هفت‌صبح با اشاره به کانال‌های اصلی ثبت شکایت، گفت: «کانال اصلی، شکایت بیمه مرکزی است. مراجعان حضوری به شرکت‌های بیمه هم که جایی درج نمی‌شود، وقتی نتیجه نگیرند ممکن است شکایت کنند. سامانه۱۲۸ که مربوط به ریاست‌جمهوری است و سامانه ۱۳۶ سازمان بازرسی نیز از دیگر کانال‌های دریافت شکایت‌ها هستند.»
سعیدی با اشاره به تحلیل نادرست شکایت‌ها، تصریح کرد: «شکایت خیلی مواقع نادرست تحلیل می‌شود. ممکن است از بیمه پارسیان هزار شکایت شده باشد، اما خود منابع و مراجع مثل سازمان بازرسی، بیمه مرکزی و سامانه فات ۱۲۸ اینها را فیلتر می‌کنند. از هزار شکایت علیه بیمه پارسیان، ۲۰۰ تا وارد است و ۸۰۰ تا وارد نیست. مثلاً طرف می‌خواهد خسارتی را بگیرد، طبق قانون، آیین‌نامه و قرارداد پوششی که خودش داشته، ۱۰۰ هزار تومان به او تعلق می‌گیرد. می‌گوید ۱۰۰ هزار تومان را گرفتم، حالا می‌روم یک شکایت کنم شاید ۱۲۰ هزار تومان بگیرم. این شکایت نمی‌تواند مبنای این باشد که بر مبنای تعداد شکایت‌ها، شرکت‌های بیمه را بررسی کنیم. این کلاً جنبه منطقی و فرایندی ندارد.»
مدیر امور مشتریان بیمه پارسیان با اشاره به انگیزه‌های شخصی، افزود: «ممکن است یک کارمند یا مدیری با من مشکل شخصی داشته باشد و برود در آن سامانه شکایت کند، چون دسترسی دارند و معلوم نمی‌شود که می‌توانند بدون هویت هم بروند آنجا هدف شکایت کنند. مخصوصاً در سامانه فات ۱۲۸ که ماهیت فرایندی دارد و وارد حوزه خسارت نمی‌شود؛ می‌آید می‌گوید شکل پاسخگویی شما چطور است، فرایند پاسخگویی چطور است، فرایند رسیدگی به شکایات چطور است. یعنی شما یک نیرو آنجا گذاشته‌اید، این نیرو جواب می‌دهد، این نیرو چطور جواب می‌دهد و این فرایند را بررسی می‌کنند. یکی از آیتم‌هایی که رسانه‌ها مطرح می‌کنند این است که شکایات وارده را مطرح نمی‌کنند، تعداد کل شکایت را مطرح می‌کنند و این اشتباه است. ولی همه شرکت‌ها یکسان هستند.»
سعیدی با اشاره به آمار شکایت‌ها، گفت: «۷۰ درصد شکایت‌ها مربوط به خسارت است. بعضی مواقع ممکن است در یک ماه بیشتر هم بشود و به ۸۰ تا ۹۰ درصد برسد، اما میانگین سالانه در ماه ۷۰ درصد شکایاتی که از شرکت‌های بیمه می‌شود در مورد خسارت است. دلیلش این است که طرف یک عددی را گرفته و یک بخشش این است که می‌آید دوباره شکایت می‌کند. بیشتر در بیمه بدنه، بیمه شخص ثالث یا بیمه مسئولیت این شکایت‌ها اتفاق می‌افتد.»
مدیر امور مشتریان و رسیدگی به شکایات بیمه پارسیان با اشاره به عملکرد این شرکت، تصریح کرد: این گزارش پنج‌ماهه بیمه مرکزی که سه چهار روز پیش منتشر شد، بیمه پارسیان جزو چهار شرکت برتر در حوزه تسریع و تسهیل در امور پرداخت خسارات، مخصوصاً در اتومبیل شده است. آمارش هم در سایت بیمه مرکزی موجود است. در حوزه میزان رسیدگی، سه پرونده باز داشتیم که مربوط به پرونده‌های جری بود که منتظر رای دادگاه هستیم.»
سامانه جامع و پاسخ کمتر از یک ساعت
سعیدی با اشاره به زیرساخت‌های ایجادشده، گفت: «ما یک سامانه جامع درست کردیم و مراجعان حضوری از طریق سامانه‌های مختلف در حوزه خسارت، وارد می‌شوند و هر چیزی که وارد سامانه می‌شود، ما یک زمانی برایش گذاشتیم که در کمتر از یک ساعت پاسخ داده شود یا به واحد‌های فنی ارجاع شود که قرار است آتش‌سوزی، مسئولیت، مهندسی یا تجهیزات باشد. اما بیشترین میزانش برمی‌گردد به همان ثالث و بدنه؛ یعنی ۷۰ تا ۸۰ درصد همان ثالث است.»
۴۰ درصد شکایات مربوط به بدنه و بقیه شخص ثالث
مدیر امور مشتریان بیمه پارسیان با تشریح آمار شکایت‌های وارده، افزود: «بیمه پارسیان ۷۰ شکایت در شش ماه دارد. از این ۷۰ شکایت، حدود ۴۰ درصدش برای بدنه و مابقی برای ثالث است. مثلاً فرد آمده خسارت مالی خورده، یک ماشینی زده به ماشین جلویی یا از پشت آمده دنده عقب گرفته است، ۵۰ درصد شکایت‌ها این‌جوری است که طرف شکایت می‌کند، زیر یک هفته مثلاً مشکل نمایندگی ایران‌خودرو دارد، مشکل تعمیرگاه دارد، مشکل بیمه نیست. ما با آنها همکاری می‌کنیم. فاکتور‌هایی که غیرمجاز هستند، بعضی‌هایشان را قبول می‌کنیم برای این‌که کار مردم تسریع شود و آن هم زیر یک هفته مختومه می‌شود.»
سعیدی با اشاره به سرعت رسیدگی، تصریح کرد: «۷۰درصد از آن شکایت‌های وارده که رفته‌اند شکایت کرده‌اند، زیر یک هفته پرونده مختومه شده و رضایت شاکیان جلب شده است. ۱۰ تا ۱۵ درصدش هم الکی است، یعنی طرف رفته خسارتش را گرفته و می‌گوید حالا شکایت کنم شاید بیشتر بگیرم. شکایت می‌کند و وارد نمی‌شود. تبصره با توجه به پوشش‌هایی که خریداری کرده، شامل حالش نمی‌شود.»
مدیر امور مشتریان بیمه پارسیان با ذکر یک مثال، گفت: «سر همین جنگ‌هایی که اتفاق افتاد، خیلی‌ها در خرید، مثلاً در اتومبیل ما پوشش جنگ داشتیم از اول، در آتش‌سوزی، سیل و زلزله هم داشتیم از اولش. تا یک اتفاقی نیفتد، همه دنبال آن نمی‌روند. اتومبیل گرفتند بدون پوشش جنگ. بعد که جنگ شد و خسارت دیدند، آمدند گفتند چرا خسارت ما را نمی‌دهید. بیمه‌نامه را نشانشان دادیم، گفتیم نگاه کن، تیک پوشش جنگ خودت نزدی، گفتی نمی‌خواهم، در فرم پیشنهادت تأییدش کردی، جنگ را نمی‌خواهم، نسبت به آن هم حق بیمه دادی. رفته اعتراض کرده، شکایت کرده که باید به من پول بدهید. اینها شکایت نا وارد هستند. شرکت بیمه به هر حال یک بنگاه اقتصادی است و بر اساس همان میزانی که بیمه‌نامه خرید و خدمتی ارائه می‌کند، حق‌بیمه می‌گیرد و خسارت می‌دهد. واقعاً حدود ۲۰ درصد شکایت‌ها این‌جوری هستند و ما مستند داریم.»
مدیر امور مشتریان بیمه پارسیان در پایان گفت: «حدود ۱۰ درصد باقی می‌ماند که اینها جری هستند. یعنی دیه دارند، فوتی دارند، نقص عضو دارند. برای اینها پرونده تشکیل می‌شود، کارشناسی می‌شود و باید رای دادگاه بگیرند. بعضی‌هایشان نه این‌که بیمه نخواهد همکاری کند، اینها باید رای دادگاه داشته باشند، چون فوتی در آن هست، طرف ممکن است گواهینامه نداشته باشد، هزار اتفاق آنجا افتاده باشد و رای دادگاه یا شورای حل اختلاف می‌خواهد.»
چرا شرکت‌های بیمه خسارت مردم را نگه نمی‌دارند؟
سعیدی با رد تصور نگه‌داشتن خسارت توسط شرکت‌های بیمه، تصریح کرد: «این‌جوری نیست که شرکت‌های بیمه خودشان خسارت مردم را نگه دارند و ندهند. به محض این‌که خسارت تأیید می‌شود، خسارت پرداخت می‌شود و می‌رود در مالی. حداکثر ظرف مدت پنج روز پرداخت می‌شود، به‌خصوص خسارت‌های بالا.» مدیر امور مشتریان بیمه پارسیان با اشاره به موضوع کارشناسی، گفت: «خیلی از این کارشناسان، ارزیاب‌های مورد تأیید بیمه مرکزی هستند. شرکت‌های بیمه آدم‌های متفرقه نمی‌آورند که اینها هم‌شان کارشناس‌های مرتبط بیمه مرکزی و ارزیاب خسارت‌هایی باشند که مجوز از بیمه مرکزی گرفته‌اند. شرکت‌های بیمه با اینها کار می‌کنند. حالا اگر کارشناسی اعتراض کند، کارشناس مورد تأیید بیمه مرکزی بوده و ما باز دوباره می‌دهیم یک کارشناس دیگر نظر بدهد. یعنی یک شخص معمولی نمی‌آید ارزیابی کند که همه ارزیاب‌ها مجوز دارند از بیمه مرکزی. دیگر شرکت بیمه نمی‌تواند اینجا دخیل باشد که بگوید ارزیابی را تو تأیید کردی.»
درمان انفرادی و گروهی؛ تفاوت در الحاقیه
سعیدی با تفکیک بیمه‌های درمان انفرادی و گروهی، گفت: «درمان انفرادی داریم و گروهی. گروهی‌ها را باید سازمانشان بیاید الحاقیه ببندد، چون به هر حال شرکت بیمه نمی‌تواند ضرر کند. همین‌جوری درمانش ضرر است. شرکت بیمه هم یک بنگاه اقتصادی است. قرار نیست که افزایش قیمت دارو را بخورد و حق‌بیمه‌اش را افزایش ندهد و بشود بنگاه خیریه. بنگاه اقتصادی است و باید کاری بکند. همین‌جوری که دارو بالا نرفته بود، اصلاً پایین هم بیاید، بیمه‌های درمان برای شرکت‌های بیمه فقط زیان هستند؛ زیان بالای ۱۵۰ درصد، ۱۳۰ درصد، خسارت ۱۸۰ درصد، بعضی‌ها به ۳۰۰ درصد هم می‌رسند در قرارداد.»
مدیر امور مشتریان بیمه پارسیان با اشاره به انگیزه شرکت‌ها برای ادامه درمان تکمیلی، افزود: «شرکت‌های بیمه به خاطر مسئولیت اجتماعی‌شان، به خاطر سبد پرتفوی‌شان، به خاطر مشتری‌مداری، دارند درمان تکمیلی را ارائه می‌دهند. آنهایی که گروهی‌اند، سازمانی‌اند، شرکتی‌اند، باید افزایش بدهند. حالا در همه حوزه‌ها فقط دارو گران نشده؛ چون الان مرکز درمانی هم گران شده. خیلی‌ها مثلاً آزمایشگاه می‌خواهند بروند، گران شده. تصویربرداری‌ها هم گران شده. فقط دارو نیست. حالا دارو به خاطر بحث‌های دیگرش یا داستان دیگری دارد که رفته بالا.»
الحاقیه راه افزایش تعهدات بیمه شرکت‌ها
سعیدی با اشاره به مکانیسم افزایش تعهدات، گفت: «شرکت‌های بیمه به این سازمان‌ها گفتند که اگر افزایش تعهدات می‌دهید، باید الحاقیه بزنید. یعنی یک عددی، یک نرخ تورمی، یک درصدی را پرداخت می‌کنید و سازمان‌ها نسبت به آن، افزایش اتفاق می‌افتد. اما آنهایی که درمان تکمیلی انفرادی دارند، شرکت‌های بیمه به همه‌شان نمی‌دهند. خیلی‌ها مراجعه می‌کنند و می‌گویند ما ۱۰ ماه پیش گرفتیم، ماهی یک میلیون تومان داریم می‌دهیم، سقف داروی ما مثلاً ۵ میلیون تومان است، می‌خواهیم ۵ میلیون را ۱۰ میلیون کنیم. باید این طرح را بگیریم. بعد این طرح را می‌گیرند و آنها را توجیه می‌کنیم. اگر دوست داشتند، آن طرح را می‌گیرند و افزایش می‌خورد. نگیرند، کاری نمی‌توانند بکنند.»
نظارت ویژه بیمه مرکزی بر عمر و درمان
مدیر امور مشتریان بیمه پارسیان با اشاره به نظارت بیمه مرکزی، تصریح کرد: «همه بیمه‌ها این‌جوری هستند، اما بیمه مرکزی بر درمان تکمیلی نرخش را نظارت می‌کند و بر تعهدش نظارت ویژه‌ای دارد. این‌جوری نیست که مثلاً شرکت بیمه یک نخی بدهد و به تعهداتش عمل نکند و بیمه مرکزی دست از سرش بردارد. بیمه مرکزی بر عمر و درمان این دو رشته تأکید ویژه دارد، مخصوصاً عمر که بر اساس وصولی و ۱۰ ساله و ۲۰ ساله و پنج ساله تعهد سرمایه‌گذاری ایجاد می‌کند.
برای بیمه‌های درمان تکمیلی هم، چون به هر حال جزو مسئولیت اجتماعی خاص محسوب می‌شود، برای رشته‌های مختلف نظارت‌های ویژه‌تری بر نرخ دارد. یعنی هر سازمان و شرکتی که ما می‌خواهیم قرارداد درمان تکمیلی ببندیم، باید بیمه مرکزی تأیید کند تا ما بتوانیم این را ببندیم. اینها هم برای افزایش تعهداتشان می‌توانند بیایند الحاقیه ببندند.
سعیدی با اشاره به آمار شکایت‌های درمان تکمیلی، گفت: «آن بحث دارو‌هایی که شما می‌گویید، شکایتی که الان در بیمه پارسیان در این حوزه وجود دارد، شاید یک درصد هم نباشد. یک درصد شکایت ما هم نباشد، زیر یک درصد شکایت داریم که بابت درمان تکمیلی است. شاید شرکت‌های دیگر داشته باشند.»
چرا مشتریان از بیمه شکایت می‌کنند؟
محمود سلطان‌آبادی، کارشناس بیمه، در گفت‌و‌گو با خبرنگار هفت‌صبح با اشاره به دلایل متعدد شکایت مشتریان از شرکت‌های بیمه، گفت: «هرکدام از این شکایت‌ها تحلیل متفاوتی دارند. آن که بحث شکایت بر اساس قرارداد است، طرف مثلاً فرانشیز را در نظر نگرفته. قرارداد متفاوت است؛ درمان یک جا فرانشیز صفر است، یک جا ۲۰ درصد. فرض کنید فرد رفته کار دندان‌پزشکی انجام داده و شده پنج میلیون تومان. سقف تعهدات هم پنج میلیون بوده، بعد بیمه آن ۲۰ درصد فرانشیز را کم کرده و حدود ۸۰۰ هزار تومان از او کم شده است. چون آشنایی با شرایط قرارداد ندارد، معترض می‌شود که پول من را ندادند.» این گزارش، روایت این دلایل و چالش‌های موجود در صنعت بیمه است.
عدد شکایت‌ها نسبت به حجم خدمات، ناچیز است
سلطان‌آبادی با اشاره به نسبت تعداد شکایت‌ها به حجم خدمات، تصریح کرد: «نسبت به تراکنش‌هایی که در صنعت بیمه انجام می‌شود و خدماتی که ارائه می‌گردد، اگر بخواهید درصد بگیرید، این تعداد اصلاً عدد بالایی نیست. مثلاً ۵۰۰ تا ۱۰۰۰ شکایت، در مقابل شرکت‌هایی که ۱۵ میلیون بیمه‌شده دارند، عددی نیست. البته یک به یک باید بررسی شود، ولی در کل نسبت به خیلی جا‌های دیگر که ما با آنها سر و کار داریم، عددی نیست. شما الان در صنعت خودروسازی، از سایپا و ایران‌خودرو و شرکت‌های واردکننده، ثبت‌نام شده، اما خریدار دو سال است که بلاتکلیف است.»
سلطان‌آبادی با اشاره به تأثیر تورم بر پرداخت خسارت، گفت: «قرارداد سال قبل با نرخ آن موقع بسته شده، الان چقدر تفاوت کرده؟ ۲۰۰درصد تفاوت کرده. این باعث زیان می‌شود و پرداخت خسارت را کند می‌کند. مثل این می‌ماند که شما پیش‌بینی کرده‌اید که این ساختمان با ۱۰ میلیارد تومان تمام می‌شود، ولی یک‌دفعه آن‌قدر گرانی به وجود آمده که وسط کار، ۱۰ میلیارد دیگر هم خرج کرده‌اید. چون پیش‌بینی نکرده بودید، وسط کار گیر می‌کنید، پروژه متوقف می‌شود. الان هم دقیقاً همین وضعیت است. الان که همه جا را بسته‌اند و دارویی وارد نمی‌شود، به همین دلیل هر کدام نرخ‌شان چندین برابر شده است.»
مشتری بر اساس بیمه‌نامه‌ای که خریده خسارت می‌گیرد
کارشناس بیمه با اشاره به فرآیند پرداخت خسارت، تصریح کرد: «مشتری می‌آید و بر اساس بیمه‌نامه‌ای که خریده، شرکت خسارتش را پرداخت می‌کند. خیلی از مشتریان، الحاقیه خاصی نخریده‌اند یا مورد خاصی در بیمه‌نامه‌شان بوده و دقت نکرده‌اند. فکر می‌کنند کمتر به آنها پرداخت شده و این ماجرا شکایتی می‌شود. یا اختلاف‌هایی در جزئیات شرایط خصوصی و عمومی بیمه‌نامه وجود دارد که بین مشتری و شرکت بیمه اختلاف به وجود می‌آید. معمولاً تا جایی که در شرکت خودمان می‌دانم، اکثریت این اختلاف‌ها حل شده است. یعنی یک برداشت نادرست از هر یک از طرفین بوده و حل شده است.»
سلطان‌آبادی با اشاره به چالش‌های بخش درمان، گفت: «در درمان هم که خودتان می‌دانید، قیمت‌های دارو و اینها آن‌قدر لحظه‌ای تغییر می‌کند و شرکت‌ها هم بر اساس تعرفه وزارت بهداشت دارند پرداخت می‌کنند. یک موقعی است که طرف خیلی گران‌تر خریده، ولی در تعریف ارزان‌تر پیش می‌آید. اینها باعث می‌شود دیر پرداخت کنند. بیشترین موارد وضعیت خسارت‌ها فکر می‌کنم به این دلایل باشد.» براساس این گزارش، آمار منتشرشده نشان می‌دهد بیمه شخص ثالث، درمان و بدنه اتومبیل به‌ترتیب بیشترین سهم شکایات را به خود اختصاص داده‌اند. در مجموع، بیش از ۹۰ درصد شکایات ثبت‌شده در رشته‌های مختلف بیمه، رسیدگی و مختومه شده‌اند و کمتر از ۱۰ درصد آنها همچنان در حال بررسی است. این آمار حاکی از آن است که فرآیند رسیدگی به شکایات در صنعت بیمه، با وجود حجم بالای پرونده‌ها، در مسیر رسیدگی و مختومه‌سازی قرار دارد.
