آمار شکایت‌های صنعت بیمه در پنج‌ماهه نخست ۱۴۰۵ فقط یک جدول رتبه‌بندی نیست؛ پشت ۸ هزار و ۵۴۵ شکایت ثبت‌شده، هزاران بیمه‌گذاری قرار دارند که برای حل اختلاف یا مطالبه حق خود ناچار شده‌اند موضوع را از مسیر شکایت دنبال کنند. نگران‌کننده‌تر اینکه تعداد شکایت‌ها نسبت به مدت مشابه سال قبل ۷ درصد افزایش یافته است.
به گزارش خبرنگار روزنو، اما بخش قابل‌تأمل آمار، تمرکز شکایت‌ها در چند شرکت است. بیمه دانا با ۱٬۴۴۴ شکایت، بیمه رازی با ۸۵۱، سامان با ۶۹۷، تعاون با ۶۷۹ و بیمه ایران با ۶۶۲ شکایت پنج شرکت نخست جدول‌اند. مجموع شکایت‌های همین پنج شرکت به ۴٬۳۳۳ مورد می‌رسد؛ یعنی بیش از نیمی از تمام شکایت‌های ثبت‌شده صنعت بیمه تنها به پنج شرکت مربوط است.
دانا؛ ۱۴۴۴ شکایت و یک سؤال ساده: چرا کار مشتری باید به شکایت بکشد؟
وضعیت بیمه دانا از همه قابل‌تأمل‌تر است. ۱٬۴۴۴ شکایت فقط طی پنج ماه یعنی به‌طور متوسط نزدیک به ۲۸۹ شکایت در ماه.
اما عدد مهم‌تر جای دیگری است. از ۱٬۱۱۱ پرونده مختومه دانا، ۶۸۶ شکایت وارد تشخیص داده شده است؛ یعنی حدود ۶۲ درصد شکایت‌هایی که رسیدگی آنها پایان یافته، بی‌اساس نبوده‌اند.
اینجاست که موضوع از «نارضایتی مشتری» فراتر می‌رود و مستقیماً کیفیت سازوکار رسیدگی داخلی شرکت را زیر سؤال می‌برد. چرا اختلاف صدها بیمه‌گذار پیش از آنکه به شکایت رسمی منتهی شود، در داخل شرکت حل نشده است؟ واحد رسیدگی به شکایات، مدیریت خسارت و شبکه پاسخگویی دانا چه نقشی در جلوگیری از تبدیل نارضایتی مشتری به پرونده رسمی داشته‌اند؟
عجیب‌تر اینکه ۳۳۳ شکایت دانا هنوز در حال رسیدگی گزارش شده است. البته از این عدد به‌تنهایی نمی‌توان نتیجه گرفت خود شرکت به شکایت‌ها رسیدگی نکرده، زیرا وضعیت «در حال رسیدگی» می‌تواند مربوط به فرایند رسیدگی مرجع ثبت شکایت نیز باشد؛ اما ترکیب ۱٬۴۴۴ شکایت، ۶۸۶ شکایت وارد و صدها پرونده باز، ضرورت پاسخگویی مدیریت دانا را دوچندان می‌کند.
رازی و تعاون؛ وقتی سه‌چهارم شکایت‌های مختومه وارد از آب درمی‌آید
شرایط بیمه رازی حتی از نظر درصد شکایت‌های وارد نگران‌کننده‌تر است. از ۷۹۹ شکایت مختومه این شرکت، ۶۱۳ مورد وارد تشخیص داده شده؛ یعنی حدود ۷۷ درصد.
در بیمه تعاون نیز از ۶۵۶ پرونده مختومه، ۴۹۲ شکایت وارد بوده؛ یعنی حدود ۷۵ درصد.
این نسبت‌ها یک سؤال جدی ایجاد می‌کنند: وقتی سه شکایت از هر چهار شکایت مختومه در این شرکت‌ها نهایتاً وارد تشخیص داده می‌شود، چرا مسئله بیمه‌گذار قبل از رسیدن به مرحله شکایت رسمی حل نشده است؟
سامان و ایران؛ تعداد بالای شکایت همچنان یک هشدار است
بیمه سامان با ۶۹۷ شکایت در رتبه سوم قرار گرفته و ۳۲۸ شکایت آن وارد تشخیص داده شده است.
بیمه ایران نیز با ۶۶۲ شکایت در جایگاه پنجم قرار دارد؛ هرچند وضعیت این شرکت از نظر نسبت شکایت وارد بهتر است و از ۶۴۹ پرونده مختومه، ۱۴۸ مورد وارد تشخیص داده شده است.
بنابراین نباید صرفاً با تعداد شکایت، عملکرد این پنج شرکت را یکسان ارزیابی کرد؛ نسبت شکایت‌های وارد تفاوت بسیار مهمی میان آنها ایجاد می‌کند.
واحدهای رسیدگی به شکایات دقیقاً چه می‌کنند؟
مسئله اساسی همین‌جاست. شرکت‌های بیمه برای فروش بیمه‌نامه شبکه‌های گسترده، سامانه‌های آنلاین، شعب و نمایندگی دارند؛ اما آزمون واقعی یک شرکت بیمه زمانی آغاز می‌شود که مشتری برای دریافت خسارت یا اجرای تعهد شرکت مراجعه می‌کند.
وقتی هزاران اختلاف به مرحله ثبت شکایت می‌رسد و در شرکت‌هایی مانند دانا، رازی و تعاون بخش بزرگی از شکایت‌های مختومه وارد شناخته می‌شوند، مدیران این شرکت‌ها باید توضیح دهند سازوکار داخلی رسیدگی به اعتراض مشتریان تا چه اندازه کارآمد است.
چرا بیمه‌گذار باید برای احقاق مطالبه‌ای که نهایتاً وارد تشخیص داده می‌شود، مسیر شکایت رسمی را طی کند؟
آیا واحدهای رسیدگی به شکایات اختیار کافی برای حل اختلاف دارند؟ متوسط زمان پاسخگویی چقدر است؟ چند پرونده قبل از ورود نهاد ناظر در داخل شرکت حل می‌شود؟ و مدیرعامل و هیأت‌مدیره این شرکت‌ها چه شاخصی برای ارزیابی عملکرد واحدهای پاسخگویی خود دارند؟
اینها پرسش‌هایی است که انتشار صرف آمار فروش و حق‌بیمه نمی‌تواند پاسخش را بدهد. شرکت بیمه فقط در زمان فروش نباید کنار مشتری باشد؛ کیفیت واقعی خدمات زمانی مشخص می‌شود که پای خسارت و مطالبه بیمه‌گذار وسط باشد.
