حدود چهار روز از آغاز اختلال در سامانه‌های بانک رسالت می‌گذرد و به گفته مشتریان، مشکلات دسترسی به حساب‌ها و خدمات بانکی همچنان ادامه دارد. تماس با پشتیبانی نیز گرهی از کار آنان باز نمی‌کند؛ پاسخ‌هایی مانند «درست می‌شود» و «صبوری کنید»، بدون اعلام زمان مشخص رفع مشکل، مردم را میان حساب‌های دور از دسترس و تعهدات مالی روزمره سرگردان گذاشته است.
به گزارش خبرنگار روزنو،اختلال در سامانه‌های بانک قرض‌الحسنه رسالت که از ۱۵ آبان با عنوان به‌روزرسانی و بهینه‌سازی خدمات آغاز شد، اکنون به مسئله‌ای فرسایشی برای مشتریان تبدیل شده است. مشتریانی که می‌گویند طی این مدت امکان استفاده عادی از خدمات بانکی و دسترسی به حساب‌هایشان را نداشته‌اند، درحالی‌که پرداخت‌ها و تعهدات مالی آنان منتظر پایان عملیات فنی بانک نمی‌ماند.
بانک پیش از آغاز عملیات، درباره احتمال اختلال اطلاع‌رسانی کرده بود؛ اما اعلام شروع به‌روزرسانی، بدون ارائه زمان قابل اتکای پایان آن، برای مدیریت چنین وضعیتی کافی نیست. مردم باید بدانند چه خدمتی در دسترس است، کدام سامانه مشکل دارد و چه زمانی می‌توانند دوباره امور بانکی خود را انجام دهند.
پشتیبانی هم زمان مشخصی اعلام نمی‌کند
به گفته مشتریان، تماس با پشتیبانی بانک نیز به دریافت توضیح روشنی منجر نمی‌شود. آنان پاسخ‌ها را کلی و سربالا توصیف می‌کنند: «درست می‌شود»، «در حال به‌روزرسانی است» و «صبوری کنید». اما پرسش اصلی بی‌پاسخ می‌ماند؛ این صبوری تا چه زمانی باید ادامه داشته باشد؟
وقتی حدود چهار روز از شروع اختلال گذشته، تکرار وعده‌ای بدون زمان‌بندی نمی‌تواند پاسخ مناسبی به مشتری گرفتار باشد. فردی که برای خرید ضروری، پرداخت بدهی یا انجام تعهد مالی به موجودی حسابش نیاز دارد، از پشتیبانی راه‌حل می‌خواهد؛ نه صرفاً توصیه به انتظار.
پشتیبانی بانک باید بتواند وضعیت خدمات را توضیح دهد، مشکل مشتری را ثبت و پیگیری کند و در صورت وجود، مسیر جایگزین ارائه دهد. اگر حتی زمان تقریبی بازگشت خدمات مشخص نیست، مدیریت بانک باید علت این ابهام و برنامه خود برای رفع آن را شفاف اعلام کند.
مردم گرفتارند؛ تعهدات مالی متوقف نمی‌شود
برای مشتری، اختلال بانکی یک مسئله صرفاً فنی نیست. فروشنده منتظر دریافت پول است، موعد بدهی فرا می‌رسد و هزینه‌های ضروری زندگی باید پرداخت شود. ناتوانی در استفاده از پولی که در حساب وجود دارد، می‌تواند برنامه مالی خانوار و فعالیت کسب‌وکار را مختل کند.
گزارش‌هایی از گلایه مشتریان درباره انتقال وجه، معطل‌ماندن خرید و نگرانی بابت تعهدات مرتبط با چک نیز منتشر شده است. جزئیات و خسارت احتمالی هر مورد نیازمند بررسی است، اما بانک باید برای رسیدگی به این مشکلات سازوکاری روشن معرفی کند. مشتری نباید علاوه بر تحمل اختلال، برای ثبت و پیگیری تبعات آن هم سرگردان بماند.
به‌روزرسانی بدون پاسخگویی، اعتماد را فرسوده می‌کند
بانکی که بخش گسترده خدمات خود را غیرحضوری ارائه می‌کند، مسئولیت بیشتری در حفظ دسترسی مشتریان دارد. وقتی سامانه‌ها دچار مشکل می‌شوند، کیفیت اطلاع‌رسانی و پاسخ پشتیبانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. پاسخ‌های مبهم، نگرانی مردم را افزایش می‌دهد و اعتماد آنان به خدمات بانک را فرسوده می‌کند.
مدیران بانک رسالت باید توضیح دهند چرا عملیات به‌روزرسانی تا این اندازه طول کشیده، کدام خدمات همچنان دچار اختلال‌اند و بازگشت پایدار سامانه‌ها چه زمانی انجام می‌شود. همچنین باید روشن کنند چرا پشتیبانی بانک، بنا بر روایت مشتریان، پاسخ مشخصی درباره مدت اختلال و راه پیگیری مشکلات ارائه نمی‌دهد.
بانک مرکزی نیز باید وضعیت دسترسی مشتریان و نحوه پاسخگویی بانک را پیگیری کند. پس از حدود چهار روز گرفتاری، «صبوری کنید» پاسخ کافی نیست؛ مردم زمان مشخص، امکان دسترسی به پول خود و رسیدگی به مشکلاتشان را می‌خواهند.
