آمار رسمی بیمه مرکزی از ثبت ۱۰ هزار و ۹۳۲ شکایت در شش‌ماهه نخست سال ۱۴۰۵ حکایت دارد؛ آماری که بار دیگر کیفیت خدمات بیمه‌ای، نحوه رسیدگی به خسارت‌ها و میزان پاسخ‌گویی شرکت‌های بیمه را در کانون توجه قرار داده است. تمرکز بیش از ۸۲ درصد شکایات در سه رشته شخص ثالث، درمان و بدنه خودرو، ضرورت بررسی جدی عملکرد شرکت‌های بیمه در پرمراجعه‌ترین بخش‌های این صنعت را نشان می‌دهد.
نزدیک به ۱۱ هزار شکایت در شش ماه؛ زنگ هشدار برای صنعت بیمه
به گزارش خبرنگار روزنو، بر اساس آمار منتشرشده از سوی بیمه مرکزی، در نیمه نخست سال جاری مجموعاً ۱۰ هزار و ۹۳۲ شکایت در رشته‌های مختلف بیمه‌ای ثبت شده است.
از این تعداد، ۱۰ هزار و ۲۶۰ پرونده رسیدگی و مختومه شده و ۶۷۲ شکایت همچنان در جریان رسیدگی قرار دارد.
به بیان دیگر، حدود ۹۳.۹ درصد شکایات ثبت‌شده مختومه شده‌اند و ۶.۱ درصد هنوز تعیین تکلیف نشده‌اند.
هرچند آمار مختومه‌شدن پرونده‌ها از رسیدگی به بخش عمده شکایات حکایت دارد، اما یک پرسش اساسی همچنان بی‌پاسخ است: چه تعداد از این شکایات به نفع بیمه‌گذاران خاتمه یافته و چه تعداد با رد درخواست یا سایر تصمیمات اداری بسته شده‌اند؟
مختومه‌شدن یک شکایت الزاماً به معنای رضایت بیمه‌گذار یا جبران خسارت مورد مطالبه نیست.
شخص ثالث در صدر شکایات؛ چرا بیمه اجباری بیشترین اعتراض را دارد؟
بیمه شخص ثالث با ثبت ۴ هزار و ۹۷۶ شکایت، معادل حدود ۴۵.۵ درصد کل شکایات صنعت بیمه، در صدر جدول قرار گرفته است.
از این تعداد، ۴ هزار و ۷۰۸ پرونده مختومه شده و ۲۶۸ مورد همچنان در حال رسیدگی است.
قرارگرفتن بیمه شخص ثالث در صدر شکایات از آن جهت اهمیت دارد که این رشته، بیمه‌ای اجباری و از مهم‌ترین ابزارهای جبران خسارت حوادث رانندگی محسوب می‌شود.
هرگونه اختلاف درباره میزان خسارت، مدارک موردنیاز، نحوه ارزیابی یا زمان پرداخت می‌تواند فشار مالی قابل‌توجهی بر زیان‌دیدگان وارد کند.
البته تعداد بالای شکایات شخص ثالث به‌تنهایی به معنای ضعیف‌تر بودن عملکرد این رشته نیست؛ زیرا حجم بیمه‌نامه‌ها و تعداد پرونده‌های خسارت آن نیز بالاست. بااین‌حال، سهم نزدیک به نیمی از کل شکایات، ضرورت انتشار جزئیات بیشتری درباره دلایل اعتراض بیمه‌گذاران را نشان می‌دهد.
بیمه مرکزی باید روشن کند چه سهمی از شکایات شخص ثالث مربوط به تأخیر در پرداخت خسارت، اختلاف در ارزیابی، نقص مدارک یا تفسیر شرایط بیمه‌نامه بوده است.
بیمه درمان در رتبه دوم؛ بیماران چرا به بیمه‌ها شکایت می‌کنند؟
رشته بیمه درمان با ۲ هزار و ۷۱۶ شکایت، معادل حدود ۲۴.۸ درصد کل شکایات، در جایگاه دوم قرار دارد.
از این تعداد، ۲ هزار و ۵۴۸ پرونده مختومه شده و ۱۶۸ شکایت همچنان در دست بررسی است.
اهمیت این آمار زمانی بیشتر می‌شود که بیمه درمان مستقیماً با هزینه‌های پزشکی و نیازهای فوری بیمه‌گذاران ارتباط دارد.
اختلاف درباره پوشش خدمات درمانی، سقف تعهدات، نحوه پذیرش اسناد پزشکی و زمان بازپرداخت هزینه‌ها از جمله موضوعاتی است که باید سهم واقعی هرکدام در شکایات این رشته مشخص شود.
برای بیماری که هزینه درمان خود را پرداخت کرده، طولانی‌شدن فرآیند بررسی یا بازپرداخت خسارت می‌تواند فشار مالی مضاعفی ایجاد کند.
پرسش مهم این است که آیا شرکت‌های بیمه صرفاً در فروش بیمه‌نامه درمان موفق عمل می‌کنند یا در زمان پرداخت خسارت نیز به همان اندازه پاسخ‌گو هستند؟
بیمه مرکزی باید آمار شکایات درمان را به تفکیک شرکت، علت شکایت، زمان رسیدگی و نتیجه نهایی منتشر کند تا مشخص شود کدام شرکت‌ها با مشکلات بیشتری در ایفای تعهدات مواجه‌اند.
بیمه بدنه خودرو؛ سومین کانون اختلاف
بیمه بدنه اتومبیل نیز با ثبت یک‌هزار و ۳۲۵ شکایت، سهمی حدود ۱۲.۱ درصد از مجموع شکایات صنعت بیمه را به خود اختصاص داده است.
از این تعداد، یک‌هزار و ۲۶۲ شکایت مختومه شده و ۶۳ پرونده همچنان در حال رسیدگی است.
در این رشته، شفافیت در ارزیابی خسارت، نحوه محاسبه افت قیمت یا استهلاک در موارد مشمول، استثنائات قرارداد و مدت پرداخت خسارت اهمیت ویژه‌ای دارد.
بیمه‌گذار هنگام خرید بیمه بدنه انتظار دارد در صورت وقوع حادثه، مطابق تعهدات قرارداد از حمایت مالی برخوردار شود.
ازاین‌رو، بررسی علت شکایات می‌تواند مشخص کند چه میزان از اختلافات ناشی از ابهام در مفاد بیمه‌نامه و چه میزان مربوط به نحوه اجرای تعهدات شرکت‌هاست.
تمرکز ۸۲ درصد شکایات در سه رشته؛ نظارت بیمه مرکزی چقدر مؤثر بوده است؟
مجموع شکایات ثبت‌شده در سه رشته شخص ثالث، درمان و بدنه خودرو به ۹ هزار و ۱۷ مورد می‌رسد؛ یعنی حدود ۸۲.۵ درصد کل شکایات صنعت بیمه.
این تمرکز آماری نشان می‌دهد بخش عمده پرونده‌های شکایت در رشته‌هایی شکل گرفته که ارتباط مستقیم و گسترده‌ای با زندگی روزمره مردم دارند.
بااین‌حال، صرف انتشار تعداد شکایات برای ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه کافی نیست.
بیمه مرکزی باید مشخص کند:
کدام شرکت‌ها بیشترین تعداد شکایت را داشته‌اند؟
نسبت شکایات هر شرکت به تعداد بیمه‌نامه‌ها و پرونده‌های خسارت چقدر بوده است؟
چه تعداد شکایت به نفع بیمه‌گذار رسیدگی شده است؟
متوسط زمان رسیدگی و پرداخت خسارت در هر شرکت چقدر بوده است؟
* کدام تخلفات یا مشکلات پرتکرار به اقدامات اصلاحی یا نظارتی منجر شده‌اند؟
بدون پاسخ به این پرسش‌ها، آمار شکایات بیشتر تصویری از حجم اعتراض‌ها ارائه می‌دهد تا کیفیت واقعی پاسخ‌گویی شرکت‌های بیمه.
۵۸۳ شکایت غیرمستقیم؛ عملکرد نمایندگان، کارگزاران و ارزیابان زیر ذره‌بین
بخش دیگری از آمار بیمه مرکزی به نحوه ثبت شکایات مربوط است.
از مجموع ۱۰ هزار و ۹۳۲ شکایت، تعداد ۱۰ هزار و ۳۴۹ مورد به‌صورت مستقیم و ۵۸۳ مورد به‌صورت غیرمستقیم ثبت شده‌اند.
شکایات غیرمستقیم شامل موارد مرتبط با عملکرد ارزیابان خسارت، کارگزاران رسمی و نمایندگان رسمی شرکت‌های بیمه است.
از مجموع ۵۸۳ شکایت غیرمستقیم، ۵۰۹ مورد مختومه شده و ۷۴ پرونده همچنان در حال رسیدگی است.
نکته قابل‌توجه اینکه نرخ پرونده‌های در حال رسیدگی در شکایات غیرمستقیم حدود ۱۲.۷ درصد است؛ بیش از دو برابر نرخ ۶.۱ درصدی کل شکایات.
این تفاوت به‌تنهایی اثبات‌کننده ضعف نظارتی یا تخلف واسطه‌های بیمه‌ای نیست، اما ضرورت بررسی پیچیدگی پرونده‌ها، مدت رسیدگی و نحوه پاسخ‌گویی این بخش را برجسته می‌کند.
آیا مختومه‌شدن شکایت به معنای حل مشکل مردم است؟
یکی از مهم‌ترین ابهامات آمار منتشرشده، نبود تفکیک کافی میان «رسیدگی اداری» و «رفع مشکل بیمه‌گذار» است.
ممکن است پرونده‌ای پس از بررسی مدارک مختومه شود، اما نتیجه آن الزاماً پرداخت خسارت یا پذیرش اعتراض نباشد.
به همین دلیل، شاخص مختومه‌شدن ۹۳.۹ درصدی پرونده‌ها، اگرچه از نظر حجم رسیدگی قابل‌توجه است، اما به‌تنهایی نمی‌تواند معیار رضایت مشتریان صنعت بیمه باشد.
برای ارزیابی واقعی عملکرد شرکت‌ها باید نتیجه شکایات، مدت زمان رسیدگی، میزان خسارت پرداخت‌شده پس از شکایت و میزان تکرار اختلافات نیز مشخص شود.
مدیران شرکت‌های بیمه پاسخ دهند؛ چرا مردم برای دریافت حقوق قراردادی خود شکایت می‌کنند؟
ثبت نزدیک به ۱۱ هزار شکایت در شش ماه، ضرورت بررسی کیفیت خدمات صنعت بیمه را نشان می‌دهد.
البته همه شکایات لزوماً وارد نیستند و صرف ثبت شکایت به معنای تخلف شرکت بیمه نیست. همچنین برای قضاوت درباره افزایش یا کاهش نارضایتی، باید آمار دوره مشابه سال قبل و حجم فعالیت شرکت‌ها نیز بررسی شود.
به گزارش روزنو،بااین‌حال، این ارقام یک مطالبه روشن ایجاد می‌کند: شرکت‌های بیمه باید درباره علت اختلافات پرتکرار، نحوه پاسخ‌گویی به بیمه‌گذاران و برنامه کاهش شکایات شفاف‌تر عمل کنند.
بیمه مرکزی نیز نباید نظارت بر شرکت‌ها را تنها به انتشار تعداد پرونده‌های ثبت‌شده و مختومه‌شده محدود کند.
انتشار رتبه‌بندی شرکت‌ها بر اساس نرخ شکایت، تفکیک شکایات وارد و غیر وارد، متوسط زمان رسیدگی و اقدامات اصلاحی می‌تواند تصویر دقیق‌تری از وضعیت صنعت ارائه دهد.
صنعت بیمه زمانی می‌تواند از اعتماد عمومی سخن بگوید که مردم نه‌تنها هنگام خرید بیمه‌نامه، بلکه در زمان وقوع خسارت نیز خدمات شفاف، سریع و منطبق با تعهدات دریافت کنند.
آمار ۱۰ هزار و ۹۳۲ شکایت در نیمه نخست سال ۱۴۰۵، بیش از آنکه صرفاً یک جدول آماری باشد، مطالبه‌ای جدی برای شفافیت بیشتر و ارتقای کیفیت خدمت‌رسانی در صنعت بیمه است
