روایت یک سفر تفلیس ـ باتومی با آژانس «مای پرواز»؛ سفری که با لغو پرواز، تغییر اجباری برنامه، کسر هزینه و درخواست مابه‌التفاوت همراه شد
به گزارش روزنو،یک سفر خارجی معمولاً با خرید تور، پرداخت کامل هزینه، رزرو هتل و برنامه‌ریزی برای چند روز تعطیلات آغاز می‌شود. مسافر مرخصی می‌گیرد، برنامه‌هایش را تنظیم می‌کند و با این تصور که بخش مهمی از دغدغه‌های سفر را به آژانس سپرده، منتظر روز پرواز می‌ماند.
اما در این سفر، درست در فاصله چند ساعت مانده به پرواز، همه‌چیز تغییر کرد.
این گزارش روایت تجربه یک مسافر از سفر تفلیس ـ باتومی با آژانس مای پرواز است؛ تجربه‌ای که با لغو پرواز شرکت هواپیمایی وارش، تغییر مقصد و مدت سفر، پیشنهادهای متفاوت برای ادامه یا لغو سفر و اختلاف بر سر هزینه‌های قابل بازگشت همراه شد.
مسئله اما فقط لغو یک پرواز نیست؛ مسئله نحوه مواجهه با مسافری است که در فاصله چند ساعت مانده به سفر، تمام برنامه‌اش به هم ریخته و انتظار دارد دست‌کم از سوی مجموعه‌ای که بابت خدمات سفر به آن اعتماد کرده، با توضیح روشن، همراهی و مسئولیت‌پذیری مواجه شود.
یک هفته نگرانی؛ اما پاسخ‌ها اطمینان‌بخش بود
حدود یک هفته پیش از سفر، اخبار و شایعاتی درباره احتمال لغو پروازهای گرجستان منتشر شده بود. در همین شرایط، مسافر چند بار با مای پرواز تماس گرفت و درباره احتمال لغو پرواز سؤال کرد.
طبق روایت مسافر، پاسخ‌های دریافت‌شده اطمینان‌بخش بود و نگرانی درباره لغو پرواز چندان جدی تلقی نشد. هزینه تور نیز به‌طور کامل پرداخت شد و درباره احتمال لغو نیز اعلام شد که در صورت وقوع، هزینه‌ها پرداخت خواهد شد.
با این حال، تا صبح روز پرواز، تعیین تکلیف قطعی برای مسافر انجام نشده بود.
در نهایت مشخص شد شرکت هواپیمایی وارش پرواز را لغو کرده است.
چند ساعت مانده به پرواز؛ مسافر مستأصل بود و پاسخ، «برو شکایت کن»
شاید تلخ‌ترین بخش این ماجرا نه خود لغو پرواز، بلکه نحوه مواجهه با مسافر پس از اعلام لغو بود.
مسافری که فقط چند ساعت تا پروازش باقی مانده، تمام برنامه سفرش را برای چند روز آینده تنظیم کرده، هزینه تور را کامل پرداخته و حالا با لغو یکی از ارکان اصلی سفر مواجه شده است، طبیعتاً در چنین لحظه‌ای بیش از هر چیز به راهنمایی، همراهی، همدردی و یک راه‌حل روشن نیاز دارد.
اما طبق روایت این مسافر، در جریان پیگیری با مای پرواز، به‌جای عذرخواهی و تلاش برای آرام‌کردن شرایط، پاسخی با این مضمون دریافت شد:
«برو شکایت کن.»
و در ادامه نیز به مسافر گفته شد که مجموعه در این شرایط کاری نمی‌تواند انجام دهد.
این پاسخ، فارغ از اینکه مسئولیت حقوقی لغو پرواز نهایتاً متوجه کدام طرف باشد، یک سؤال مهم درباره مسئولیت حرفه‌ای در قبال مشتری ایجاد می‌کند:
آیا وقتی یک مسافر چند ساعت مانده به سفر، به دلیل اختلال در خدمات خریداری‌شده مستأصل شده، پاسخ حرفه‌ای صرفاً ارجاع او به شکایت است؟
مسافر در آن لحظه الزاماً به دنبال مقصر نیست؛ او می‌خواهد بداند چه اتفاقی برای پول، برنامه سفر، هتل، پرواز برگشت و تعطیلاتی که برای آن برنامه‌ریزی کرده افتاده است.
پرواز لغو شد؛ حالا مسافر باید انتخاب کند
پس از اعلام لغو پرواز وارش، چند گزینه پیش روی مسافر قرار گرفت.
در گزینه نخست، پیشنهاد شد باتومی از برنامه حذف شود و سفر از حدود یک هفته به سه روز کاهش پیدا کند. طبق اعلام مای پرواز، هزینه هتل باتومی و ترانسفر قابل بازگشت بود؛ اما مبلغ بازپرداخت حدود ۲۰ میلیون تومان از مجموع ۹۳ میلیون تومان پرداختی اعلام شد.
یعنی مسافر باید مقصدی را که برای آن هزینه کرده بود حذف می‌کرد، مدت سفرش را کاهش می‌داد و همچنان بخش قابل توجهی از مبلغ پرداختی را از دست می‌داد.
سؤال اینجاست:
اگر یکی از اجزای اصلی بسته سفر، یعنی پرواز، لغو شده است، مبنای محاسبه مبلغ قابل استرداد چیست؟
گزینه دوم؛ کنسلی با کسر حدود ۳۰ میلیون تومان
گزینه دیگر، لغو کامل سفر بود.
طبق اعلام مای پرواز، در صورت کنسلی، هزینه‌هایی از جمله پرواز رفت و یک روز هتل کسر می‌شد که رقم آن حدود ۳۰ میلیون تومان برای هر نفر اعلام شد.
اما مسافر یک بلیت یک‌طرفه خریداری نکرده بود؛ او یک بسته کامل تور شامل پرواز رفت‌وبرگشت، اقامت و خدمات سفر را خریداری کرده بود.
بنابراین پرسش این است که وقتی پرواز برگشت از سوی شرکت هواپیمایی وارش لغو شده، چرا و بر اساس چه مبنایی باید هزینه پرواز رفت از مسافر کسر شود؟
گزینه سوم؛ تغییر مسیر به ارمنستان و ۱۳ میلیون تومان مابه‌التفاوت
در ادامه، پیشنهاد سفر از مسیر ارمنستان مطرح شد؛ اما این گزینه نیز با درخواست حدود ۱۳ میلیون تومان مابه‌التفاوت همراه بود.
برای اقامت نیز هتلی پیشنهاد شد که از نظر مسافر با سطح خدمات مورد انتظار همخوانی نداشت و در پاسخ به اعتراض، موضوع محدودیت ظرفیت
