اسماعیل برات، معاون نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری می‌گوید: در صورتی که مسافران نسبت به طرح شکایت از طریق ادارات کل میراث فرهنگی و گردشگری استان اقدام کنند، مراتب در کمیته و کمیسیون‌های رسیدگی به شکایات مورد رسیدگی قرار می‌گیرد.

لغو پروازهای داخلی و خارجی در ماه‌های اخیر نه تنها سبب سرگردانی بسیاری از مسافران شد که اکنون گزارش‌هایی از خودداری و تعلل برخی شرکت‌های هواپیمایی، آژانس‌های مسافرتی و هتل‌ها رسیده است. میزان خسارتی که به هر دو طرف ماجرا، یعنی مسافر و خدمات‌دهنده وارد شده مشخص نیست اما با توجه به اعلام شرایط «فورس ماژور»، الزاماتی متوجه است.  

در ماده ۲۲۷ قانون مدنی ایران، «فورس ماژور» یا «قوه قاهره» را شرایطی دانسته که  طی یک اتفاق، متعهد نتواند به قرارداد پایبند باشد و شخصی هم مسؤول آن اتفاق نباشد، چه این اتفاق با حوزه فعالیت متعهد ارتباط داشته باشد (مانند آتش‌سوزی) و چه جزو عوامل بیرونی (مانند طوفان، سیل، زلزله و …) تلقی شود. از مهم­ترین آثاری که برای فورس ماژور پذیرفته شده تعلیق یا خاتمه یافتن قرارداد و انحلال آن است.

«فورس ماژور» جزو شرط‌هایی است که در قراردادهای مختلف ذکر می‌شود و استناد به آن الزامی است. در ماده ۲۳ قرارداد تورهای داخلی نیز وضعیت فوق‌العاده یا فورس ماژور را شرح داده و مسؤولیتی را متوجه کارگزار ندانسته و ملزم کرده که در آن شرایط، کل مبلغ پس از کسر یک درصد از کل مبلع تور به عنوان کارمزد مسترد شود.

اسماعیل برات، معاون نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری در گفت‌وگو با ایسنا درباره شرایط حاکم بر سفرها که همچنان به لغو پروازها در برخی مسیرها منجر می‌شود و الزام‌هایی درباره استرداد هزینه به مسافر، یادآور شد: رعایت حقوق مردم و حفظ امنیت و آرامش روانی جامعه به‌ویژه مسافران و گردشگران همواره در زمره اولویت‌های اصلی صنعت گردشگری بوده و خوشبختانه تأسیسات و اماکن گردشگری اعم از هتل‌ها و آژانس‌های خدمات مسافرتی و جهانگردی با اخلاق حرفه‌ای رضایت‌مندی مسافران و گردشگران را سرلوحه کسب و کار خود داشته و بر سایر ملزومات رجحان می‌دهند. لذا با توجه به شرایط خاص کشور که در چند ماه گذشته موجب ابطال پروازها و عدم امکان اجرای تعدادی از سفرها بویژه تورهای هوایی شد، وزارت گردشگری و سازمان هواپیمایی کشوری نسبت به ابلاغ بخشنامه‌های مرتبط با نحوه کنسلی و استرداد هزنیه‌ها اقدام کرد.

برات ادامه داد: با استناد به قوانین و مقررات مربوطه از جمله آئین‌نامه نظارت بر تاسیس و فعالیت دفترهای خدمات مسافرتی، ماده ۲۵ شیوه‌نامه نظارت بر خدمات سفر و گردشگری و ماده ۱۲ شیوه‌نامه اجرایی ذخیره اتاق و ابطال آن در واحدهای اقامتی، چنانچه مسافران و گردشگران در بازه زمانی که محدودیت انجام سفر ایجاد شده بود، تمایلی به تغییر زمان سفر نداشته و انصراف از سفر خود را اعلام کنند، هتل‌ها و سایر تاسیسات و اماکن گردشگری و همچنین دفاتر خدمات مسافرتی ملزم‌اند بدون کسر جریمه وجوه دریافتی را به مسافران مسترد کنند. البته هزینه‌های مربوط به لغو بلیت سفر بر اساس بخشنامه وزارت راه و شهرسازی (سازمان هواپیمایی کشوری) انجام می‌شود.

معاون نظارت و ارزیابی گردشگری درباره اجرا نشدن تعهدات از سوی برخی تاسیسات گردشگری با وجود ابلاغ بخشنامه شرایط «فورس ماژور» خاطرنشان کرد: هر چند با توجه به اینکه در سال‌های اخیر وضعیت کسب و کارهای گردشگری به دلایل مختلف با مسائل و مشکلات اقتصادی رو به رو بوده‌اند، توصیه ما همواره به هموطنان و مردم عزیز این است که در مواجهه با این شرایط، «حتی الامکان» با رویکرد همراهی متقابل، در تغییر و جابه‌جایی زمان سفر و یا دریافت وجوه با دفاتر خدمات مسافرتی و تاسیسات گردشگری همکاری کنند. با این وجود چنانچه هر یک از تاسیسات گردشگری برغم درخواست انصراف از وجوه امتناع نماید، این موضوع تخلف محسوب می‌شود.
طرح شکایت به دنبال لغو پروازهای داخلی و خارجی

برات افزود: در صورتی که مسافران نسبت به طرح شکایت از طریق ادارات کل میراث فرهنگی و گردشگری استان اقدام کنند، مراتب در کمیته و کمیسیون‌های رسیدگی به شکایات مورد رسیدگی قرار گرفته و در این صورت علاوه‌بر محکومیت به استرداد وجوه، با واحد متخلف برخورد انضباطی لازم وفق مقررات انجام می‌پذیرد. لذا از کلیه تاسیسات گردشگری انتظار می‌رود با رعایت اخلاق حرفه. ای، به گونه‌ای عمل کنند که رضایت مسافران فراهم شده و به ثبت شکایت منتهی نشود.

وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی به دنبال لغو پروازهای بین‌المللی و داخلی در مهرماه، در بخشنامه‌ای اعلام کرده بود: با توجه شرایط خاص روزهای اخیر و ابطال پروازها و عدم امکان اجرای تعدادی از سفرها و گشت‌های هوایی از سوی دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری در خصوص تمام گشت‌های داخلی و خروجی در بازه زمانی دهم تا دوازدهم مهرماه ۱۴۰۳ بدون کسر جریمه، نسبت به استرداد کل وجوه دریافتی از گردشگران اقدام شود.

سازمان هواپیمایی نیز همان موقع در بخشنامه‌ای اعلام کرده بود: وجه بلیت‌هایی که در تاریخ ۱۴۰۳/۰۷/۱۰ یا قبل از آن صادر شده‌اند و زمان پرواز تا پایان روز سه شنبه مورخ ۱۴۰۳/۰۷/۱۷ است چنانچه در شرایط حاضر مسافر به هر دلیل قصد انصراف از انجام سفر را داشته باشد باید مطابق شرایط( Involuntary) بدون کسر جریمه، استرداد شود. همچنین تمامی شرکت‌های هواپیمایی باید شرایط فوق الذکر را به طریق موثر به اطلاع تمام نمایندگی‌های مجاز فروش بلیت خود و همچنین مسافران برسانند. بدیهی است در صورت مشاهده تخلف از مفاد این بخشنامه با متخلفان برخورد مقتضی صورت خواهد گرفت.
منبع : ايسنا