امروزه با توجه به گسترش رقابت در بازار جهان وتاثیر آن در اقتصاد کشور و همچنین توجه شرکت های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارایه خدمات برتر، ضرورت طراحی و تولید سیستم های مکانیزه یکپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش دو چندان شده است.

شرکت هایی که تا دیروز در فکر جذب مشتریان جدید بودند، امروزه به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان هستند، با این وجود در شرایطی که خدمات پس از فروش به عنوان یکی از عوامل موفقیت شرکت ها شناخته می شود،در کشور ما هنوز توجه زیادی به این مقوله نشده است.

به گزارش خانه ملت، شواهد حاکی از آن است که متاسفانه بسیاری نواقص از خرابی قطعات خودرو در ایران پس از تحویل خودرو به خریدار و در همان اوایل استفاده از خودرو صورت می گیرد کما این که در نمایندگی های مجاز برخی از خودروسازان شاهد خودروهایی با کارکرد بسیار کم هستند. به تعبیری دیگر هیچ گاه به مشتری مهلت آن داده نشده است که از خرید خود لذت ببرد.

در حالی که خدمات پس از فروش در دنیا به اهرمی برای رقابت تبدیل شده است و خریداران به خدمات پس از فروش ارایه شده توسط شرکت ها نیز توجه می کنند،در واقع ادامه ارایه خدمات بعد از فروش با اطمینان بخشیدن به مشتری از کیفیت محصول باعث جذب مشتری می شود و بهبود کیفیت خدمات پس از فروش در واقع نمادی از مشتری مداری و توجه به حقوق مشتریان است. اما متاسفانه در ایران داستان سرگردانی مشتری برای گرفتن خدمات پس از فروش وعده داده شده یک شرکت بخصوص و پاسخگویی نامناسب برخی از متصدیان، تکراری است. داستانی که باعث می شود مطالبه گری مشتری نه یک حق، بلکه یک گرفتاری به تعویق افتاده محسوب شود.

هرگاه سخن از نامناسب بودن خدمات پس از فروش  خودروبه میان می آید، مسؤولان دو شرکت بزرگ دولتی خودروساز بنابر سنت دیرینه خود به دفاع از عملکردشان می پردازند و تقریباً هیچ کس به خاطر نمی آورد آنها انتقادهای مردم و کارشناسان را پذیرفته باشند وهر از گاهی مسئولان روی  نارضایتی های مردم در ارائه خدمات پس ازفروش تمرکز می کردند که بگویند «ما از خدمات پس از فروش خودرو غافل نیستیم» اما مطمئناً غافل بودند یا این که آنقدر تولید حائز اهمیت بود که خدمات پس از فروش اهمیت خودرا از دست می داد.

باید به این نکته توجه داشت که خدمات پس از فروش خودرو در ایران معضلی است حل نشدنی که متأسفانه با گذشت زمان به جای اصلاح ساختار معیوب گذشته، معیوب تر می شود. هم اکنون این معضل آنچنان عمیق شده که نارضایتی اغلب ایرانیان از شرکتهای خودروساز داخلی را به اوج خود رسانده است.این در حالی است که خودروسازان دولتی همواره بیشترین حمایتها را در کنار خود دیده اند، اما در بخش ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان پشت سر خودروسازان یا واردکنندگان بخش خصوصی ایستاده اند. به طوری که در حال حاضر هیچ یک از خودروسازان دولتی را نمی توان از نگاه مردم در رده های بالای رتبه بندی ارائه خدمات پس از فروش مطلوب مشاهده کرد. در هر صورت خودروسازان کشور باید به این نکته توجه داشته باشند که ارائه خدمات نامناسب پس از فروش مانند تیغ دولبه هر روز از مشتریان این خودروسازان می کاهد.

سطح نارضایتی مردم از سطح و کیفیت خدمات نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروها به حدی رسید که نمایندگان مجلس که این روزها تحقیق و تفحص از صنعت خودرو را در دستور کار خود دارند بر دریافت شکایات مردمی از نحوه خدمات پس از فروش خودرو اعلام آمادگی کرده اند.

مجلس آماده دریافت شکایات مردمی از نحوه خدمات پس از فروش خودرو/ ارسال شکایات به قوه قضائیه

 موید حسینی صدر یکی از اعضای هیأت تحقیق و تفحص از خودروسازان در گفت و گو با خانه ملت، ضمن انتقاد از عملکرد خدمات پس از فروش خودروسازان گفت: مجلس می تواند به این موضوع ورود کند و خودروسازان را ملزم به انجام تعهدات خود در خدمات  پس از فروش خود کنند.

نماینده مردم خوی و چایپاره در مجلس شورای اسلامی با بیان اینکه ارائه خدمات پس از فروش از سوی خودروسازان بسیار ضعیف است، افزود:‌ خودروسازان به تعهدات خود برای ارائه خدمات پس از فروش محصولات خود عمل نمی کنند.

وی درباره اقدام عملی مجلس برای برخورد با خودروسازانی که خدمات نامطلوب پس از فروش ارائه می دهند، گفت: مجلس می تواند شکایات مردمی درباره خدمات نامطلوب پس از فروش را در قالب یک گزارش جمع آوری و به قوه قضاییه معرفی کند.

عضو کمیسیون صنایع  و معادن مجلس تاکید کرد : چنانچه گزارشی از سوی مردم درباره ارائه خدمات نامناسب پس از فروش به مجلس ارائه شود کمیسیون صنایع و معادن این موضوع را پیگیری می کند.

بررسی عملکرد خودروسازان در حوزه خدمات پس از فروش در جریان تحقیق و تفحص

الله وردی دهقانی نیز یکی دیگر از تحقیق و تفحص کنندگان از صنعت خودروسازی نیز در گفت و گو با خبرنگار خانه ملت با بیان اینکه بسیاری از مردم در مراجعات خود از خدمات پس از فروش خودورسازان ناراضی هستند، گفت: متاسفانه این مشکل همیشه وجود داشته است.

نماینده مردم  ورزقان در مجلس شورای اسلامی به دلایل عدم ارائه مطلوب خدمات پس از فروش اشاره کرد و افزود: عدم فروش رقابت، عدم تنوع شرکت های خودروسازی، محدودیت واردات و برخی مسائل اقتصادی شرایط را به گونه ای فراهم کرد تا خودروسازان پاسخگوی نیاز مردم و ارائه خدمات مطلوب پس از فروش نباشند.

وی با بیان اینکه نحوه ارائه خدمات پس از فروش از خودروسازان در  تحقیق و تفحص مورد بررسی قرار گرفته است، ادامه داد: گزارش تحقیق و تفحص در مراحل پایانی قرار دارد.

الزام و اجبارکارساز خواهدبود؟

علاوه بر گسترش مراکز خدمات پس از فروش و بر اساس آیین نامه جدید ارتقای کیفی خودروهای داخلی نیز در دستور کار خودروسازان قرار گرفته که این امر بیانگر آن است که از این پس علاوه بر رشد کمی می توان شاهد رشد کیفی مراکز خدمات پس از فروش خودروهای داخلی نیز بوده.اما امروز سؤال بسیاری از خریداران خودرو این است که آیا الزام و اجبار دستگاه های نظارتی، دولتی و واحدهای انتظامی در امر گسترش توسعه خدمات پس از فروش می تواند ضمانت کافی را در بهبود کیفیت تولید خودرو به وجود آورد و یا اساساً گسترش این خدمات در اندازه­های مورد انتظار در حالی که باید قیمت ثابت باشد، عملی است و یا صرفاً پس از مدتی یا خدمات به حال قبل درخواهدآمد و یا همان افزایش قیمت شکل خواهدگرفت، البته راه دیگری نیز وجود  دارد که همانند پاره ای از موارد بخشی از قطعات یا بخش‌های خودرو به دلایل مختلف حذف شود.

تامین قطعات دردقیقه 90

عظیم گودرزی، کارشناس صنعت خودرو  نارسایی تجهیزات کنترل، عدم دقت و محدودیت منابع انسانی در کنترل کیفیت نسبت به تعداد مونتاژ روزانه، عوامل اصلی در مراجعه مکرر خریداران خودرو به نمایندگی های خدمات پس از فروش می داند و می گوید: به دلیل عدم انطباق درست قطعات که باعث عدم امکان تنظیم دقیق کلاچ، ترمز و ذوزنقه فرمان شده و یا نامناسب بودن تجهیزات کنترل کیفیت حین فرآیند مونتاژ که منجر به شل بودن پیچ و مهره و نشت سوخت یا روغن می شود، مصرف کنندگان را دچار مشکل کرده و باعث افزایش مراجعه آنان به مراکز خدمات پس از فروش می شود.

این کارشناس خودرو دقیقه 90 بودن خودروسازان را برای تامین قطعات خود از قطعه سازان و انتخاب قطعه ساز را از دیگر عوامل مراجعه دارندگان خودرو به نمایندگی های مجاز می داند و معتقد است: وقتی خودروساز برای تامین قطعات خود به چندین قطعه ساز سفارش می دهد باعث می شود که قطعات با هم تطابق و هم پوشانی نداشته باشند.

 حقوق مشتری در هزارتوی خدمات پس از فروش

در حال حاضر بیش از دو هزار قطعه ساز کوچک و بزرگ به صورت مستقیم و غیرمستقیم با خودروسازان کشور همکاری و قطعات مورد نیاز خطوط تولید و بازار لوازم یدکی را تامین می کنند. اما حجم تولید قطعات بی کیفیت توسط این قطعه سازان به اندازه ای بالاست که خودروسازان از محل خدمات پس از فروش هم به سود قابل ملاحظه ای دست پیدا می کنند.

در حالی که بسیاری از خودروسازان جهان در تلاش هستند تا میزان قطعات برگشتی خود را به صفر برسانند اما کارشناسان و تحلیل گران  صنعت خودرو معتقدند که در صنعت خودروی ایران تاکنون اقدام موثری در راستای رفع این نقیصه انجام نشده و همین امر افزایش مشکلات فنی خودروها را به دنبال داشته است. به طوری که برخی از خودروهای ساخت داخل تنها چند روز پس از خروج از کارخانه روانه مراکز خدمات پس از فروش می شوند. متاسفانه در کشور ما برخی از تولیدکنندگان به دلایلی از جمله قیمت ارزان تر و جلوگیری از توقف خط تولید، از قطعات نامناسب استفاده می کنند.

چنین رویکردهایی قطعا علاوه بر بالابردن هزینه های خدمات پس از فروش، صنعت خودرو را نیز با بحران مواجه می سازد همانگونه که در این چند سال شاهد آن هستیم  خدمات پس از فروش در دنیا به اهرمی برای رقابت تبدیل شده است. به این ترتیب خریداران به خدمات پس از فروش ارایه شده توسط شرکت نیز توجه می کنند،در واقع ادامه ارایه خدمات بعد از فروش با اطمینان بخشیدن به مشتری از کیفیت محصول باعث جذب مشتری می شود و بهبود کیفیت خدمات پس از فروش در واقع نمادی از مشتری مداری و توجه به حقوق مشتریان به است.

در چنین وضعیتی است که شعار "حق با مشتری است" معنا و مفهوم پیدا می کند،و طرح این سوال نیز دور از ذهن نیست که آیا در ایران نیز حق با مشتری است؟!/